большой разговор

Андрей Степанов родился в 1967 году. Имеет высшее экономическое образование. В 1999 году открыл свой первый салон. В настоящее время «Дом сантехники» занимает площадь в 1000 кв.м в ТЦ «Аллегро» и представляет более 100 лучших фабрик по производству сантехники и сопутствующих материалов. Женат. Имеет двоих детей.

Мы начинали с небольшого салона, помещение снимали на территории завода. Но спустя 10 лет вышли на другой уровень

Обычно у каждого предпринимателя есть своя философия, почему он выбирает ту или иную сферу бизнеса. Чего вы планировали добиться, открывая свой первый магазин?

На рынке мы уже 10 лет. Начинали с небольшого салона, помещение снимали на территории завода. Но вот спустя 10 лет мы вышли на другой уровень. Сейчас салон занимает 1000 квадратных метров в торговом центре «Аллегро». Сам центр строился как альтернатива московскому «Гранду», поэтому он ориентирован не только на ярославцев, но и на жителей близлежащих регионов - Череповца, Вологды, Иваново, Костромы, Углича. Я считаю, что нельзя заниматься всеми видами товара, и выбрал для себя сегмент от среднего до элитного. В салоне создана обширная экспозиция, чтобы люди могли своими глазами увидеть все лучшее, что можно приобрести на рынке сантехники. Я вообще не понимаю, как можно работать по каталогам и при этом называться салоном. Это скорее просто дизайн-студии. Ведь вы не станете покупать автомобиль, не увидев его, не потрогав, так же и с сантехникой. Человек, который тратит значительную сумму, должен не просто посмотреть каталог, а увидеть все вживую. Я очень надеюсь, что наши клиенты это оценят. Хотя иногда выставка элитных товаров создает не совсем правильное представление о салоне.

В чем оно выражается?

Иногда у людей создается неправильное ощущение, что у нас очень дорогой салон. Многие сразу говорят: «Это нам не по карману». Но чаще всего при беседе выясняется, что при любом бюджете и в нашем салоне можно найти все необходимое. Может быть, наша цена будет чуть выше той, что люди могут найти на Вспольинском поле, но, покупая у нас, они не будут переживать за качество, вся техника и сопутствующие товары будут служить долго и надежно. Кстати, многим поставщикам я отказываю, так как их товар недостаточно качественный. У нас большой опыт работы, и мы сталкивались с ситуацией, когда, простояв 1,5 года на выставке, ванные или душевые кабины просто разваливались.

Что тогда говорить о ежедневном использовании дома? Больше с такими производителями мы дела не имеем. Сейчас мы сами отвечаем за качество товара и работаем только с серьезными компаниями.

Тогда многое зависит от профессионализма менеджеров...

Безусловно. Мои менеджеры прекрасно обучены. Они знают, что нужно уделить внимание каждому клиенту. Но чаще всего, приходя в салон впервые, люди отказываются от помощи консультантов. И, увидев цены на товар, представленный в экспозиции, они складывают мнение обо всем салоне. Нам тоже лишний раз нехочется тревожить людей. Однако я хочу, чтобы все понимали, что многое рождается в диалоге. Ремонты бывают разные, есть ремонты эконом-класса. И можно просто прийти и сказать: «Я готов потратить такую-то сумму». И мы подберем все, исходя из вашего бюджета. У нас нет цели продать человеку что-то заведомо дорогое, основное для нас - это качество товара и грамотная, а главное - честная консультация.

Правда ли, что только крупные магазины могут дать достаточно низкую цену? Ведь если сравнивать с гипермаркетами, то сейчас все понимают, что там цена значительно дешевле, чем на том же рынке...

Безусловно, есть маленькие магазины, которые за счет минимальных расходов на аренду и содержание могут себе позволить делать минимальную наценку. Скажу больше: мы часто сталкиваемся с тем, что менеджеры таких магазинов отправляют людей посмотреть на товар у нас в экспозиции, а потом сделать заказ у них. Но тут люди должны четко понимать, что сантехника - это не еда. Этот товар будет служить долго, и нужно понимать, что на него есть гарантия, и в случае проблем его нужно будет где-то обслуживать. Более того, многие категории товара нужно заказывать и ждать несколько месяцев. Где гарантия, что этот маленький магазин, где вы сделали заказ, попросту не закроется? Тем более что в условиях кризиса всем живется непросто. И потом,  даже нашу цену можно несколько подкорректировать. Получить дополнительную скидку. У постоянных покупателей есть дисконтные карты. Я лично встречаюсь с людьми, которые делают большой заказ, и могу сделать им эксклюзивную дополнительную скидку в зависимости от объема. Поэтому в худшем случае у нас будет такая же цена, как в маленьком магазине, при гарантированно качественном выполнении заказа. Тем более что примерно на 60 процентов представленного в салоне товара я имею эксклюзивные права.

В чем тогда выигрывает конечный потребитель?

Людям, которые решили сделать хороший ремонт, удобнее иметь отношения с одним поставщиком. И это должен быть надежный партнер, который будет отвечать за качество предоставляемых услуг. Безусловно, экономить надо, и сейчас все хотят получить приемлемую цену, но нужно понимать, что бесплатный сыр бывает только в мышеловке. Очень важно сервисное обслуживание. Мои сотрудники проходили обучение непосредственно у производителей товара, и я могу гарантировать качество их работы. Причем мы сами выполняем гарантийноеобслуживание, а не отправляем клиентов к производителям. Вы представляете, какую работу надо проделать, если, к примеру, сломалась душевая кабина? Выставить претензию, собрать бумаги, сделать фото, чтобы специалисты могли определить, в чем проблема, демонтировать кабину, отвезти ее в Москву и ждать, пока ее отремонтируют... Так вот мы своих клиентов в беде не бросаем. И все гарантийные обязательства выполняем сами. У нас есть квалифицированные специалисты, которые по первому требованию готовы выехать на место. И вообще, как правило, люди, которые делают хороший ремонт, не торопятся и не откладывают покупку даже расходных материалов на последний день. Для них важно, чтобы на все существовали технические задания, которые они выдают своим мастерам. И когда приходит товар, он как влитой встает на заранее подготовленное место.

Как вы выбираете своих партнеров?

Работу в салоне я строю таким образом: у нас должно быть абсолютно все. Иногда люди приходят с дизайнерскими журналами и говорят: нужно это! У нас должен быть любой товар, который производится в мире! Но есть и такая категория товаров, которыми я не занимаюсь принципиально. Если я не уверен в качестве, то никогда не выставлю это в салоне. Я не понимаю, как душевая кабина с парогенераторами и со всеми опциями может стоить 60 000 рублей. Сразу возникает вопрос: из чего она сделана? Мое мнение: лучше купить товар без дополнительных опций, но быть абсолютно уверенным в его качестве. Ведь если вы затопите соседей, то ущерб будет значительно больше сэкономленных денег.

Кстати, а почему вы решили открыть салон в торговом центре, а не собственный магазин?

Мы 8 лет работали по принципу собственных магазинов. У меня было 3 салона в городе. Но, оценивая потребительские способности покупателей, я пришел к выводу, что нет никакого смысла открывать несколько салонов. Сантехника - это не очки, не духи. Это серьезные покупки, которые совершаются в торговом центре, и человек сюда приезжает не на полчаса и не на час. Думаю, со временем мелких дилеров просто не останется. Ведь чтобы нести ответственность, нужно соответственно и зарабатывать. И нужно понимать, серьезная фирма перед тобой или нет. В свой бизнес я вложил очень много сил и средств, и я буду его развивать и дальше.

Есть золотое правило при покупке одежды: дорогими должны быть обувь и аксессуары, а остальное может быть более демократичных брендов. Действует ли это правило при оснащении ванной комнаты?

Первое, в чем я абсолютно уверен, - нельзя экономить на плитке. Поменять плитку гораздо сложнее, чем что бы то ни было в ванной. Это очень трудоемко, грязно и пыльно. Поэтому, выбирая плитку, нужно понимать, что она должна долгие годы радовать глаз. Что касается ванн и душевых кабин, то тут нужно идти от качества товара. Некоторые опции стоят очень дорого, но, если на это нет средств, ничего страшного. Главное - выбрать базу, которая будет служить долго. И в конце можно сделать несколько акцентов из эксклюзивных деталей - например, выбрать дизайнерское зеркало или смеситель.

Людям удобнее иметь отношения с одним поставщиком. И это должен быть надежный партнер, отвечающий за качество предоставляемых услуг

Какие страны являются законодателями моды?

Что касается плитки, керамогранита, паркета или дверей, то российского производителя я не представляю вообще. Я понял, что цена на российский товар мало чем отличается от качественного товара, который привозится из-за границы. А вот что касается душевых кабин, ванн и мебели, то есть и хорошие отечественные производители: Aquatek, Doctor Jet, X-Wood. Как правило, они берут импортные комплектующие. Среди европейских производителей хочу отметить компании BALTECO, POOL SPA. Я сам был на фабрике Pool Spa, прошел по конвейеру от начала и до конца. И меня особенно поразило, что при малейшем браке они отправляют товар в утиль, не пытаются его восстанавливать. Поэтому я абсолютно уверен в качестве товара, который мы представляем.

Любой бизнес - это командная игра. По какому принципу вы подбирали коллектив?

За 10 лет работы ни один человек не уволился по собственному желанию. Всех работников мы поддерживаем и в личной жизни, и в профессиональной сфере. Они ездят на обучение. Главное, что я ценю в людях, помимо их деловых качеств, - это честное личное общение. Я не работаю по принципу: есть одно правильное мнение - мое. Ежемесячно мы проводим планерки, обсуждения, разбираем, почему тот иной товар не пользуется спросом, выбираем новинки, которые стоит привезти, обсуждаем, что бы покупатели хотели видеть в салоне. Мы все обсуждаем коллегиально.

А за что можете уволить?

Первое: если человек начинает в коллективе создавать нездоровую обстановку, другими словами, плетет интриги. И второе: непрофессионализм. Это больше касается новых кадров. Им приходится досконально изучать ассортимент товара и учиться работе с клиентами. Я считаю, что в нашем салоне должны работать лучшие менеджеры. И за это я готов им хорошо платить. Я уверен, отдачу можно получить только тогда, когда человек заинтересован в результате своей работы. У нас есть бонусы для лучшего продавца, и это не зависит от того, прибыльный это был для меня месяц или убыточный.

Ни один бизнес не возможен без форс-мажоров. Как вы справляетесь со сложными ситуациями?

Конечно, форс-мажоры случаются. Ведь мы сами не производим товар, и бывает так, что нас подводят поставщики, и мы не получаем заказанное в срок. И в этом случае я не пытаюсь объяснить клиенту, что это не наша вина. Клиент не должен страдать из-за наших неувязок. В таких случаях я всегда лично встречаюсь с клиентом, даю ему дополнительный бонус или подарок. И ни разу у нас не доходило дело до претензий или судебных разбирательств.

Почему вам удалось выжить в сложной экономической ситуации?

В условиях кризиса мне ничуть не легче, чем остальным. К сожалению, салон открылся в самом начале кризиса. Но я готов отказаться от каких-то своих льгот - тех же машин, поездок, нежели буду «оголять» салон. И я надеюсь, что покупатели это оценят. Ведь очень просто снять помещение в 50 квадратных метров, сделать ремонт, поставить одну имиджевую кабину и спокойно работать по каталогам. Тогда надо себя называть не салоном, а дизайн-студией. И это тоже один из видов бизнеса. Но у меня другой профиль, и я надеюсь, люди это оценят.

Для вас бизнес - это средство заработать денег или нечто большее?

Я никогда не стремился к сверхприбылям, я не фанатичный бизнесмен. Но моя работа мне интересна. Мне приятно, что на сегодняшний день я имею самый большой салон в области. Мне приятно, что московские партнеры, которые приезжают ко мне в гости, часто говорят, что и в столице салоны такого уровня можно по пальцам пересчитать. У меня есть любимая семья и двое невероятно активных детей, которых нужно растить. Так что бизнес - это поддержка и капитал на будущее. Я надеюсь, что кризис скоро закончится, и люди по-настоящему оценят то, что я создал.

Я никогда не стремился к сверхприбылям, я не фанатичный бизнесмен. Но моя работа мне интересна.

Какие правила ведения дел помогли вам выстоять и развить свой бизнес?

Бизнес - это ответственность. Это личный подход к каждому клиенту. И если возникнет конфликтная ситуация и я буду знать, что менеджер не виноват, я все равно встану на сторону клиента. Ведь он должен чувствовать себя комфортно и не думать, что здесь его хотят обмануть. И для меня самое приятное, когда к нам приходят люди не по рекламе, а по совету тех, кто у нас уже что-то заказывал. Мы понимаем, что если квалифицированно выполним заказ, то люди будут нас советовать своим знакомым. Мне особенно приятно, когда к нам приезжают из регионов и когда я спрашиваю, откуда вы узнали про «Дом сантехники», они отвечают: друзья сделали ремонт, все закупали здесь, поэтому у них даже не было мысли идти в другое место.

Расскажите про свои увлечения. Как предпочитаете отдыхать?

По натуре я человек очень общительный и гостеприимный. В выходные у меня дома всегда много гостей. Может, кому-то это в тягость, но для меня нет ничего приятнее, чем собраться большой компанией, попариться в бане. Мы даже отдыхать ездим все вместе, большой компанией - человек 40 с женами, детьми. Турция, Египет, Испания... Мы занимаем практически полсамолета. Это очень весело. Люблю кататься на горных лыжах, ездить на снегоходе, квадрацикле. Мне приятно, что моя семья и друзья разделяют мои увлечения. Я никогда не отмечаю день рождения в ресторане, всегда - дома. И хотя я никого не приглашаю, обычно у меня собирается человек 50. Мы устраиваем тематические вечеринки, придумываем костюмы. Все проходит весело, шумно и по-доброму.

Знаете, как говорят, сапожник без сапог. А вы «сапожник с сапогами»?

Два года назад я сделал современный ремонт. Но единственное, что осталось не сделанным, - это ванная. (Смеется.) Я-то готов приступить к переделке, а жена говорит, что просто не вынесет, если мы начнем отбивать плитку, - опять мусор и развал. Что еще раз подтверждает мою мысль: к выбору плитки для ванной относитесь очень внимательно! Она с вами надолго.